［塩島賢次］ フォーシーズンズが実践するホスピタリティの黄金律

フォーシーズンズが実践するホスピタリティの黄金律

フォーシーズンズホテル椿山荘東京前総支配人である著者が、フォーシーズンズホテルのサービスを超えたホスピタリティについて開陳!サービスとは、一律の最低限のものを提供することだが、ホスピタリティとは、100人のお客様がいたとしたら100通りのサービスでおもてなしをすることである。本書では、感動とサプライズの「フォーシーズンズマジック」を数々のエピソードを交えながら明らかにする。内容例を挙げると◎NOを言わない　◎「ゴールデンルール」はアルバイトやパートも自覚する　◎EYEでお客様のニーズを知る　◎お声がけは難しいからこそチャレンジする　◎直訴OKのダイレクト代　◎「ゲストコメントカード」からクレームの芽をつむ　◎「ゴールデンルール」の中の三つの言葉等々。サービスにたずさわる人から、ビジネスパーソンまで必読の一冊!

ビジネスホテルとはちょっと違って、ラグジュアリーホテルとは「贅沢なホテル」だそうです。もちろん泊まったことはありません。サービスとホスピタリティの違いはプレタポルテ（既製服）とオーダーメイドの違いに相当すると思います。感情表現豊かな欧米を発祥としたこのホスピタリティだと思うのですが、日本人の気質は従来控えめで感情表現も得意としないので、いきなりこういう５つ星のホテルのサービスを受けると戸惑ってしまうかも知れません。読んでいてむずかゆい感じがしました。でも、日々お客さんとコミュニケートしないといけない営業としては参考になることもありました。「クレーム客をリピート客に変える」フロントなどは、どこの世界でも共通するポイントなんですね。

ゴールデンルールとは･･･／・できませんとは言わないこと／・ほんの少しでも期待を上回ることをしよう／・チームが一丸となってゴールを目指そう